ગ્રાહકની અપેક્ષાએ ઉણા ઉતરે છે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સઃ અભ્યાસ

મોર્નિંગ કન્સલ્ટ સ્ટડી અનુસાર પ્રવાસીઓનો ઘણો અસંતોષ હોવા છતાં યુએસ ટ્રાવેલ કંપનીઓએ કોવિડ પછીના નવસંચાર દરમિયાન લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ પર તેમનું ધ્યાન વધુ તીવ્ર બનાવ્યું હતું. વૈયક્તિકરણમાં વધારો અને વિસ્તૃત લાભો સારી રીતે પ્રાપ્ત થયા હોવા છતાં, ઘણા પ્રવાસીઓને લોયલ્ટી કાર્યક્રમો વધુ જટિલ અને ઓછા લાભદાયી લાગે છે.

મોર્નિંગ કન્સલ્ટના અહેવાલ મુજબ પ્રવાસીઓ ખરેખર લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સથી શું ઈચ્છે છે,” તે અંગે જાણવા મળ્યું છે કે યુ.એસ. ટ્રાવેલ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામનું સભ્યપદ 2021 થી 2024 સુધી સ્થિર રહ્યુ. સહસ્ત્રાબ્દી અને ઉચ્ચ કમાણી કરનારા સૌથી વધુ રીપિટ થનારા મેમ્બરો છે, પરંતુ કોઈ પણ વસ્તી વિષયક જૂથે નોંધપાત્ર વૃદ્ધિ દર્શાવી નથી.

10 થી 11 ઑક્ટોબરના રોજ 4,450 યુ.એસ. પુખ્ત વયના લોકો સાથે હાથ ધરવામાં આવેલા અભ્યાસમાં, ઓક્ટોબર 2021 થી માર્ચ 2024 દરમિયાન લગભગ 2,200 પુખ્ત વયના લોકોના માસિક સર્વેક્ષણો સાથે, એક મુખ્ય તારણ બહાર આવ્યું: લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના સભ્યો હોટલમાં રહેવાની અથવા એરલાઇન્સ સાથે ઉડાન ભરવાની શક્યતા વધારે છે. અન્ય પ્રદાતાઓને પસંદ કરવાની સરખામણીમાં તેઓ સભ્યપદ ધરાવે છે.

અહેવાલમાં ઉચ્ચ-આવર્તન હોટલ રોકાણમાં પણ તફાવત નોંધવામાં આવ્યો છે. લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના સભ્યોમાં, 17 ટકા સભ્ય હોટલોમાં બે વાર રોકાયા હતા-સભ્યપદ સિવાયના રોકાણની જેમ જ-પરંતુ જેઓ પાંચ કે તેથી વધુ વખત રોકાયા હતા તેઓ મેમ્બરશિપ ધરાવતી હોટલ પસંદ કરે તેવી શક્યતા લગભગ બમણી હતી.

હવાઈ ​​મુસાફરીમાં વફાદારી અને બિન-વફાદારી ઉપયોગ વચ્ચેનું અંતર વધુ સ્પષ્ટ છે. લોયલ્ટી સભ્યપદ ઓછી ફ્રીક્વન્સીઝ પર પણ વધુ બુકિંગ કરાવે છે, જે હોટલમાં રહેવાની સરખામણીમાં વારંવાર ઓછી ઉડાનને પ્રતિબિંબિત કરે છે અને હવાઈ મુસાફરીમાં લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના મજબૂત પ્રભાવને પ્રકાશિત કરે છે.

એકંદરે, લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના સભ્યો તેમના પારિતોષિકોના મૂલ્યમાં થોડો સુધારો થયો હોવાનું માને છે. જો કે, વૃદ્ધ પ્રવાસીઓ, ખાસ કરીને બેબી બૂમર્સ મૂલ્યમાં ઘટાડો થઈ રહ્યો હોય તેવું માને તેવી સંભાવના વધારે છે, બેબી બૂમર્સ આ લાગણીની જાણ કરે તેવી શક્યતા બમણા કરતાં વધુ છે.

પોઈન્ટ્સ પ્રવાસ પસંદગીને વેગ આપે છે

મોર્નિંગ કન્સલ્ટ અનુસાર, ખરીદી પ્રક્રિયાની શરૂઆતમાં પોઈન્ટ્સ અને પુરસ્કારો મુસાફરીના નિર્ણયોને પ્રભાવિત કરે છે. લગભગ 60 ટકા લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ સભ્યોએ પાછલા વર્ષમાં ક્યારે અને ક્યાં મુસાફરી કરવી તે નક્કી કરતી વખતે પોઈન્ટ્સ અને પુરસ્કારોને ધ્યાનમાં લીધા, જ્યારે 10 ટકાએ ચાર કે તેથી વધુ વખત આમ કર્યું.લગભગ 40 ટકા લોકોએ ખાસ કરીને તેમના પોઈન્ટ્સ અથવા પુરસ્કારોને કારણે ટ્રિપ લીધી, જેમાં યુવા પ્રવાસીઓ, ખાસ કરીને જનરેશન ઝેડ, આ વલણને આગળ ધપાવે છે.

અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે સક્રિય પ્રોગ્રામ સભ્યો પેઢીઓ દરમિયાન આ પેટર્નને અનુસરે તેવી શક્યતા વધુ છે. કાર્યક્રમના અડધાથી વધુ સભ્યો ગંતવ્ય પસંદ કરતા પહેલા તેમના મુદ્દાઓ ધ્યાનમાં લે છે, પ્રવાસન સંસ્થાઓ વચ્ચે ભાગીદારીની તકો ઉભી કરે છે અને ગંતવ્યનું પ્રમાણ વધારવા માટે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સનો આશરો લેવાય છે.

અભ્યાસમાં જણાવવામાં આવ્યું છે કે, યુવાન પ્રવાસીઓ તેમના પોઈન્ટનો ઉપયોગ કરવા માટે જ પ્રવાસ કરે છે. જો કે, આયોજન પ્રક્રિયામાં પોઈન્ટ્સ કેવી રીતે પરિબળ કરે છે તેમાં થોડો પેઢીગત તફાવત છે, જોકે બેબી બૂમર્સ રિડેમ્પશનને ધ્યાનમાં લેવામાં વિલંબ કરે છે.

લોયલ્ટી એક પાસ

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના માત્ર 43 ટકા સહભાગીઓને તેમના પ્રોગ્રામ દ્વારા મૂલ્યવાન લાગે છે. સક્રિય સભ્યોમાં આ હિસ્સો થોડો વધારે છે – જેઓ વર્ષમાં ઓછામાં ઓછા એક વખત પ્રોગ્રામનો ઉપયોગ કરે છે – અને વફાદાર સભ્યો, જેઓ ફક્ત તે કંપનીઓ સાથે બુક કરે છે જ્યાં તેઓ સભ્યો છે, પરંતુ તે હજુ પણ બંને જૂથોમાં 60 ટકાથી નીચે રહે છે.

અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના 15 ટકા સભ્યો જે કંપનીના તેઓ સભ્ય છે તેની સાથે જ બુક કરે છે. આ વર્તણૂક પેટાજૂથોમાં સુસંગત છે, જોકે પાવર યુઝર્સ આ સેગમેન્ટનો મોટો હિસ્સો બનાવે છે.

વફાદારીના વધુ સ્પષ્ટ સ્તરમાં એવા પ્રવાસીઓનો સમાવેશ થાય છે કે જેઓ બ્રાંડને પ્રાધાન્ય આપે છે જ્યાં તેઓ સભ્ય હોય પરંતુ જો કોઈ ઉપલબ્ધતા અસ્તિત્વમાં ન હોય તો તેઓ સ્વિચ કરશે. આ જૂથ લગભગ પ્રથમ જેટલું જ વફાદાર છે, જેમાં કિંમત અથવા સુવિધાઓને બદલે તેમની પસંદગીની કંપની સાથે મુસાફરી કરવાની ક્ષમતા દ્વારા નિર્ણય લેવામાં આવે છે.

પ્રવાસીઓના અન્ય વિભાગે અહેવાલ આપ્યો છે કે પ્રોગ્રામ સભ્યપદની તેમની મુસાફરી કંપનીની પસંદગી પર કોઈ અસર થતી નથી. આ જૂથ જૂના અને ઓછી આવકવાળા પર બધુ ઢોળે છે.

પ્રોગ્રામ્સમાં લવચીકતા

ટ્રાવેલ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના લાભોમાં ગ્રાહક ઉપયોગની સરળતા અને સુગમતાને પ્રાથમિકતા આપે છે, સર્વેમાં જાણવા મળ્યું છે. અમેરિકાના અડધાથી વધુ પુખ્ત વયના લોકો નોન-એક્સપાયરી પોઈન્ટ્સને “ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ” માને છે અને બુકિંગને રદ કરવાની અથવા ફરીથી શેડ્યૂલ કરવાની ક્ષમતા સાથે, કમાવવામાં સરળ, સરળ-થી-રિડીમ પોઈન્ટ્સ જેવા લગભગ ઘણા મૂલ્ય ધરાવે છે. જ્યારે રિવોર્ડ પ્રોગ્રામ્સ બુકિંગ ચલાવી શકે છે, ત્યારે સભ્યો ઘણીવાર સમાપ્તિ અથવા રિડેમ્પશન પ્રક્રિયાને નેવિગેટ કરવામાં મુશ્કેલીને કારણે પોઈન્ટનો ઉપયોગ કર્યા વિના છોડી દે છે.

પ્રવાસી પુરસ્કાર કાર્યક્રમ સાથે જેટલા વધુ વ્યસ્ત હોય છે, તેટલી જ વધુ શક્યતા તેઓની પોઈન્ટ્સ બિનઉપયોગી છોડવાની છે. અડધાથી વધુ પાવર યુઝર્સ – જેઓ દર બે થી ત્રણ મહિને જોડાય છે – લેટીંગ પોઈન્ટની સમયસીમા સમાપ્ત થઈ ગઈ છે અથવા પાછલા વર્ષમાં તેમને રિડીમ કરવા માટે સંઘર્ષ કરી રહ્યા છે. આ મુદ્દાઓ સમાપ્ત ન થતા પુરસ્કારોની ઓફર કરીને અને રિડેમ્પશન પ્રક્રિયાને સરળ બનાવીને ઘટાડી શકાય છે.

બ્રાન્ડ્સે નોંધ લેવી જોઈએ કે ઉચ્ચ આવક ધરાવતા ગ્રાહકો, જેઓ સૌથી વધુ પ્રવાસીઓ છે, તેઓ પ્રોગ્રામ મૂલ્યમાં ઘટાડો અનુભવે તેવી શક્યતા થોડી વધુ છે, એમ અભ્યાસમાં જણાવાયું છે. બીજી બાજુ, સૌથી વધુ સક્રિય લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના સભ્યોને લાગે છે કે તેમના પોઈન્ટ્સનું મૂલ્ય વધી રહ્યું છે, જે સૂચવે છે કે ઉચ્ચ જોડાણ વધુ સંતોષ તરફ દોરી જાય છે.

જ્યારે મહત્વનો એકંદર ક્રમ સુસંગત રહ્યો છે, ત્યારે 2021 થી ઘણી વિશેષતાઓએ મહત્વ મેળવ્યું છે. બિન-નાણાકીય પ્રોત્સાહનો-જેમ કે વહેલું બોર્ડિંગ, મોડું ચેક-આઉટ, અથવા લોન્જ જેવા સભ્યો-માત્ર-સભ્ય વિસ્તારોની ઍક્સેસ-જેમાં સૌથી વધુ વધારો જોવા મળ્યો છે. તે તેમને “ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ” તરીકે રેટિંગ આપે છે. જો કે આ સુવિધાઓ પ્રાયોરિટી લિસ્ટમાં નીચી રહે છે, તેમ છતાં તેમનું વધતું મહત્વ એવા ક્ષેત્રોને હાઇલાઇટ કરે છે જેના પર બ્રાન્ડ્સે આગામી વર્ષોમાં ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવું જોઈએ.

ન જોડાવવા માટેનાં કારણો

મોર્નિંગ કન્સલ્ટે જણાવ્યું હતું કે, ટ્રાવેલ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં નોંધાયેલ પુખ્ત વયના લોકો માટે, બિન-ભાગીદારીનાં કારણો અલગ-અલગ હોય છે, જેમાં કેટલાક પેઢીગત તફાવત હોય છે. સૌથી સામાન્ય કારણ, ખાસ કરીને બેબી બૂમર્સમાં, અવારનવાર મુસાફરી કરવી. સમજી શકાય તેમ હોવા છતાં, ટ્રાવેલ બ્રાન્ડ્સ સમાપ્તિ તારીખો દૂર કરીને અથવા કમાણીના માળખાને વિસ્તૃત કરવા જતાં વારંવાર પ્રવાસીઓને જોડવાની તક ગુમાવી શકે છે.

Gen Z ઉપભોક્તાઓ જૂની પેઢીઓ કરતાં વધુ એવું કહે છે કે તેઓ લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના વિકલ્પોથી અજાણ હતા અથવા ખાતું કેવી રીતે ખોલવું તે સમજી શકતા નથી. આ યુવા, સંભવિત ઉચ્ચ-મૂલ્ય ધરાવતા ગ્રાહકોને આકર્ષવા માટે, બ્રાન્ડ્સે નોંધણી પ્રક્રિયાને સુવ્યવસ્થિત કરવી જોઈએ અને નવા સભ્યો માટે ઝડપી પુરસ્કારો ઓફર કરવા જોઈએ.

વ્યક્તિગત ડેટા શેર કરવામાં ખચકાટ પેઢીઓ સુધી સુસંગત છે, ટ્રાવેલ બ્રાન્ડ્સને ગોપનીયતા સાથે વ્યક્તિગતકરણને સંતુલિત કરવાની જરૂર છે.

લોયલ્ટી પ્રોગ્રામમાં જોડાવાનો સૌથી સામાન્ય માનવામાં આવતો ફાયદો એ નાણાં બચાવવાની ક્ષમતા છે. જો કે, લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના અડધાથી ઓછા સભ્યો-અને એકંદરે 40 ટકા કરતાં ઓછા પુખ્તો-માને છે કે આ લાભ પ્રાપ્ત થયો છે, જે સૂચવે છે કે મોટાભાગના ગ્રાહકો માટે નાણાકીય પ્રોત્સાહનો ઓછા પડી શકે છે.

તાજેતરના MMGY ગ્લોબલ અભ્યાસમાં જાણવા મળ્યું છે કે અમેરિકનો 2025માં વધુ પ્રવાસનું આયોજન કરી રહ્યા છે, જેમાં વેકેશન બજેટ $5,051, વ્યક્તિ દીઠ 4.1 ટ્રિપ્સ અને લગભગ 80 ટકા યુએસ પુખ્ત વયના લોકો આગામી વર્ષમાં વેકેશનનું આયોજન કરી રહ્યા છે. 2023ના રિપોર્ટમાં જાણવા મળ્યું છે કે લોયલ્ટી પ્રોગ્રામના સભ્યો બિન-સભ્યો કરતાં બમણી ટિપ આપે છે.